PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

KITCHENLOOK luôn nỗ lực bảo đảm quyền lợi của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng sẽ được tiếp nhận, kiểm tra và xử lý trên tinh thần hợp tác, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật.

1. Phạm vi tiếp nhận

KITCHENLOOK tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin sản phẩm, giá bán và chương trình khuyến mại;
• Đặt hàng, xác nhận hoặc hủy đơn hàng;
• Thanh toán và hoàn tiền;
• Giao hàng, lắp đặt và kiểm nhận sản phẩm;
• Sản phẩm giao sai, thiếu, hư hỏng hoặc không đúng thông tin đã xác nhận;
• Đổi trả sản phẩm;
• Bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật;
• Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ;
• Bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân;
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch với KITCHENLOOK.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới KITCHENLOOK thông qua một trong các kênh sau:

• Hotline: 0902 155 058
• Email: info@kitchenlook.vn
• Biểu mẫu liên hệ trên website: https://rosieres.vn/
• Trực tiếp: tại showroom, văn phòng của KITCHENLOOK được công bố trên website.

KITCHENLOOK khuyến khích khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ và nội dung cần hỗ trợ để quá trình xử lý được nhanh chóng, chính xác.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Tùy từng trường hợp, khách hàng nên cung cấp:

• Họ tên và thông tin liên hệ;
• Mã đơn hàng hoặc thông tin sản phẩm;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có.

KITCHENLOOK có thể đề nghị bổ sung thông tin cần thiết để xác minh và xử lý vụ việc.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Quy trình được thực hiện theo các bước:

Bước 1 - Tiếp nhận:
KITCHENLOOK ghi nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng qua các kênh công bố.

Bước 2 - Xác minh:
Bộ phận phụ trách kiểm tra thông tin và phối hợp với các bộ phận liên quan như bán hàng, kho vận, giao nhận, kỹ thuật hoặc bảo hành.

Bước 3 - Xử lý:
KITCHENLOOK đề xuất phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp và các chính sách áp dụng.

Bước 4 - Phản hồi kết quả:
Kết quả hoặc phương án giải quyết được thông báo tới khách hàng qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp khác.

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết

KITCHENLOOK thực hiện xác nhận hoặc phản hồi ban đầu đối với yêu cầu của khách hàng trong vòng 01 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Thời gian giải quyết phụ thuộc vào tính chất của từng vụ việc:

• Các yêu cầu thông thường: dự kiến từ 01 - 03 ngày làm việc;
• Các vấn đề liên quan đến giao hàng, đổi trả, thanh toán hoặc hoàn tiền: thực hiện theo chính sách tương ứng và tình trạng thực tế;
• Các vấn đề kỹ thuật, bảo hành hoặc cần xác minh với bên thứ ba: KITCHENLOOK sẽ thông báo thời gian dự kiến xử lý cụ thể cho khách hàng.

Trường hợp vụ việc phức tạp hoặc cần thêm thời gian xác minh, KITCHENLOOK sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý.

6. Các trường hợp ưu tiên xử lý

KITCHENLOOK ưu tiên tiếp nhận và xử lý các trường hợp có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi, an toàn hoặc việc sử dụng sản phẩm của khách hàng, bao gồm:

• Giao sai hoặc thiếu sản phẩm;
• Sản phẩm hư hỏng trong quá trình giao nhận;
• Sản phẩm có dấu hiệu mất an toàn khi sử dụng;
• Thanh toán đã thực hiện nhưng đơn hàng chưa được ghi nhận;
• Các trường hợp cần xử lý khẩn cấp khác theo đánh giá thực tế.

7. Nguyên tắc giải quyết

KITCHENLOOK ưu tiên giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua trao đổi và thương lượng với khách hàng trên cơ sở:

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên;
• Kiểm tra, xác minh dựa trên thông tin và chứng từ có liên quan;
• Áp dụng đúng chính sách bán hàng, giao hàng, đổi trả, bảo hành và các chính sách khác đã công bố;
• Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được giải quyết thông qua hòa giải, trọng tài, Tòa án hoặc cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

8. Thông tin đơn vị tiếp nhận

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ BẾP TOÀN CẦU (KITCHENLOOK)

• Hotline: 0902 155 058
• Email: info@kitchenlook.vn
• Website: https://rosieres.vn/

KITCHENLOOK trân trọng mọi phản hồi của khách hàng và xem đây là cơ sở để không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.